“双平台”互联互通 消费者在珠寄递维权“一线通办”
发布日期： 2026-04-22 08:42:53 字体 大 中 小
4月20日，珠海市12345政务服务便民热线正式同邮政业消费者申诉平台（原12305系统）对接，“一号响应、一线通办”消费者寄递维权相关事务。我市成为广东省首个实现上述“双平台”互联互通的地市。
不久前，香洲商家郝女士通过我市一家快递网点，往黑龙江寄出四件服装。十天过去，买家都没有收到货，于是退单。买卖不成、货也不见了，郝女士于是拨打珠海12345寻求帮助。电话座席受理后第一时间转珠海市邮政管理局进行调查处理。经核实，这批服装包裹在4月18日发货途中不知所终，成为遗失件。对此，相关部门督促办理、协调解决，涉事快递企业4月20日联系上郝女士，致歉并达成赔偿协议，消费纠纷就此化解。
经前期调试完善，4月20日，珠海市12345政务服务便民热线正式同邮政业消费者申诉平台对接。记者从珠海市邮政管理局了解到，包括上述案例在内，4月18至20日调试阶段，珠海12345转来的涉寄递服务市民举报投诉达60余单；20日当天就办结并完成回复18单。和过去相比，办理效能优化，邮政快递领域申诉工单平均响应时间缩短40%以上，从受理到办结平均只需3到5天。
珠海市邮政管理局工作人员介绍，过去，市民消费者遇到邮政、快递服务方面的问题，经常出现多头投诉的情况，受理、处理时间相对较长。“双平台”对接后，相关诉求全链条数据实时互通，群众“只进一扇门、最多跑一次”，即可享受统一接听、录入、转办、督办、回访的“五统一”闭环服务，维权体验大幅提升。
（来源：珠海特区报）